Telah dikatakan bahwa seringkali lebih mudah untuk menjelaskan apa yang dilakukan oleh call center daripada mencoba mendefinisikannya, jadi izinkan saya melukis skenario yang sudah dikenal:
Bisnis Anda berkembang dan begitu juga klien Anda. Anda sekarang mendapatkan pelanggan dari negara lain dan staf Anda mendapat begitu banyak panggilan sehingga saluran telepon menjadi padat. Transaksi menderita karena pelanggan tidak dapat mencapai kantor Anda. Tiba-tiba, bisnis yang bagus menjadi buruk dan sebagai pemilik bisnis yang sedang booming tersebut, Anda tidak dapat membiarkan hal seperti itu terus terjadi.
Jadi, Anda duduk bersama staf Anda dan memikirkan solusi… dan Anda melakukan brainstorming!
Jawaban atas masalah ini adalah menyewa pusat panggilan dwibahasa pihak ketiga untuk melakukan pekerjaan yang staf Anda tidak dapat segera Kumpulan call center bank hadir seperti banyak panggilan telepon tersebut. Agen layanan pelanggan dapat segera menjawab panggilan masuk kapan saja, membuka jalan untuk komunikasi instan dengan orang-orang yang paling berarti: Klien Anda.
Selain itu, menggunakan call center dwibahasa memungkinkan klien Anda memiliki akses ke operator yang berbicara lebih banyak pilihan bahasa sehingga mereka dapat menjawab lebih banyak pertanyaan dari lebih banyak orang dan memberikan bantuan kepada lebih banyak pelanggan.
Efeknya adalah memiliki klien yang puas menghasilkan lebih banyak kesepakatan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan!
Pusat panggilan adalah kantor dengan ruang besar yang biasanya dibagi dalam bilik yang masing-masing menampung satu agen, yang menangani panggilan masuk atau keluar. Bergantung pada sifat dan ukuran perusahaan, mereka dapat berfokus pada panggilan masuk atau keluar. Contoh melakukan panggilan masuk adalah bank dengan agen yang menangani pertanyaan dan keluhan kartu kredit. Untuk panggilan keluar, contohnya adalah agen menelepon orang untuk menjawab pertanyaan survei melalui telepon.
Call center dapat memberikan sejumlah keuntungan bagi perusahaan. Berikut beberapa di antaranya:
Sekarang layanan dan dukungan berbasis telepon terpusat di satu lokasi, mudah untuk mencocokkan jumlah agen dengan volume panggilan. Karena panggilan langsung terhubung, bisnis dapat ditransaksikan tanpa menunggu waktu lagi. Ini menghilangkan panggilan yang sia-sia dan memberi pelanggan akses cepat ke informasi yang mereka inginkan; sehingga menghasilkan hubungan yang lebih baik dengan mereka.
Mereka dapat ditempatkan di mana saja yang memberi perusahaan pemanfaatan zona waktu dan tarif tenaga kerja yang lebih murah di berbagai negara. Karena kebutuhan teknologi perusahaan sekarang terpusat, pengaturan telekomunikasi dapat dipasang di beberapa kantor pusat panggilan, yang membuat pelatihan dan peningkatan yang diperlukan menjadi lebih mudah.
Dengan meningkatnya popularitas outsourcing, call center juga menjadi terkenal. Karena biaya pemeliharaan peralatan dan staf cukup mahal, banyak perusahaan sekarang menggunakan opsi untuk menyewa pusat panggilan dwibahasa pihak ketiga di mana agennya dapat dilatih untuk menjawab panggilan telepon dari sejumlah perusahaan yang berbeda.
Selain menangani panggilan langsung, agen layanan pelanggan juga dapat memproses email. Selain itu, mereka dapat menangani faks, kueri berbasis web, konferensi web-cam, pesan instan, dan alat komunikasi lain untuk perusahaan.
Proses mengembangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama memang sangat menantang; karenanya, call center didirikan untuk membantu mencapai kebutuhan tersebut. Jika klien Anda berkembang lebih cepat daripada bisnis Anda, memiliki opsi ini adalah solusi ideal untuk masalah tersebut. Tentu saja, biaya yang terkait dengan pembentukannya mungkin melibatkan jumlah tertentu tetapi ini tidak seberapa dibandingkan dengan keuntungan yang akan Anda peroleh setelah semuanya siap dan berjalan.
